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KI im Kundenservice: Chatbots liefern schnelle Antworten

Chatbot Lizzy im Einsatz auf dem Smartphone In drei Minuten den Kfz-Vertrag anpassen: Mithilfe der digitalen Assistentin Lizzy können Kunden von HDI online zum Beispiel unkompliziert einen zusätzlichen Fahrer mitversichern. Das verbessert die Customer Experience.

In diesem Artikel lesen Sie,

  • wie der auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierende Chatbot von e-bot7 die Kundenkommunikation automatisiert,
  • wie sich Algorithmen in der Public Cloud einfach und schnell trainieren lassen
  • und wieso der Schutz personenbezogener Daten besonders wichtig ist.

Um wie viele Minuten verspätet sich mein Zug? Wo melde ich einen Versicherungsschaden? Gibt es die Jacke auch in blau? Allein in den ersten sechs Wochen 2021 beantwortete der KI-basierte Chatbot von e-bot7 rund fünf Millionen solcher Anfragen im Kundenservice von Unternehmen wie der Deutschen Bahn, der Versicherungsgruppe HDI oder dem Outdoorspezialisten Vaude.

Seit seiner Gründung 2016 verfolgt e-bot7 das Ziel, die Kundenkommunikation zu automatisieren und die Customer Experience (CX) zu verbessern. Dafür haben die Jungunternehmer aus München auf Basis einer KI-Plattform einen eigenen Chatbot entwickelt. Der Softwareroboter beantwortet automatisiert Anfragen aus diversen Kommunikationskanälen. Dazu zählen etwa Unternehmens-Apps oder -Websites, Messenger wie WhatsApp oder soziale Medien wie Facebook und Twitter.

Mehr Zeit für individuellen Kundenkontakt

Um die Customer Journey bestmöglich zu begleiten, arbeitet der Bot Hand in Hand mit den Serviceteams. „Dabei muss kein Mitarbeiter um seinen Job bangen“, sagt Simon Huber, Head of Partners bei e-bot7. „Vielmehr unterstützt der Bot die Nutzer bei der täglichen Arbeit, indem er einfache oder wiederkehrende Anfragen automatisiert, schnell und zielsicher beantwortet.“

Die tägliche Arbeit baut auch die Berührungsängste mit Künstlicher Intelligenz ab. Mitarbeiter lernen die Unterstützung durch die Bots zu schätzen, da sie von stupiden Aufgaben entlastet werden. So gewinnen sie mehr Zeit, um sich komplexeren Fragen zu widmen oder individuelle Anliegen intensiver zu bearbeiten. „Mit unserem Chatbot stellen Unternehmen ihren Kundenservice effizienter auf und verbessern die Kundenzufriedenheit nachhaltig“, sagt Huber. Ein Beispiel: Bei der Deutschen Bahn ließen sich mithilfe des Chatbots knapp 70 Prozent aller eingehenden Support-Anfragen automatisieren und die Dauer der Dialoge um 90 Prozent reduzieren.

Innerhalb von nur 30 Minuten zum eigenen Bot

Um die Einstiegshürde für Künstliche Intelligenz in Unternehmen zu senken, macht es e-bot7 den Verantwortlichen so einfach wie möglich: Mit der Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) können sich Geschäftsbereiche innerhalb von 30 Minuten ihren eigenen KI-Bot konfigurieren – ganz ohne spezielle Frameworks, Data Scientists oder Programmierer.

Auch Betrieb und Weiterentwicklung des Bots gelingen ohne Admins oder Unterstützung seitens der IT-Abteilung. Möglich machen dies die intuitive Benutzeroberfläche und das sichere Backend der SaaS-Lösung. Für den leistungsfähigen Betrieb der KI-Plattform sorgen Public-Cloud-Ressourcen aus der Open Telekom Cloud. Diese sorgt gleichzeitig auch für Hochverfügbarkeit und Datensicherheit. Und in puncto Datenschutz sind e-bot7 und die Kunden des Start-ups ebenfalls auf der sicheren Seite: Alle Daten liegen in den europäischen Hochsicherheitsrechenzentren der Open Telekom Cloud – besonders wichtig für die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und den Schutz von personenbezogenen Daten.

Antworten aus dem neuronalen Netz

Doch woher weiß der Bot während eines Chats, was er antworten soll? Und wann kommen die Servicemitarbeiter ins Spiel? „Das können Unternehmen selbst bestimmen. Sie konfigurieren, wie lange der Roboter antwortet und an welcher Stelle der Mitarbeiter die Kommunikation übernimmt“, sagt Huber. Der Kunde stellt ein sogenanntes Confidence-Level ein, welches der Bot bei jeder Frage erreichen muss, um ganz ohne menschliche Hilfe zu antworten. So wird sichergestellt, dass keine falschen Antworten gesendet werden.

Um immer bessere Antworten liefern zu können, lernt der Bot selbstständig und kontinuierlich hinzu. Dafür werden die Algorithmen anhand verschiedener Quellen trainiert. Zum einen mit internen Informationen wie beispielsweise FAQ, Handbüchern oder Produktkatalogen. Zum anderen verarbeitet die KI-Plattform alle von den Endkunden gestellten und beantworteten Fragen, auch wenn der Servicemitarbeiter – und nicht der Bot – mit ihnen chattet.

Für das selbstständige Lernen sorgen Technologien wie Natural Language Processing (NLP), Maschinelles Lernen und entsprechende KI-Frameworks. In der Open Telekom Cloud lassen sich solche Anforderungen mit dem ModelArts Framework abbilden. Auf dieser Plattform können Kunden in einem geschützten Umfeld eigene KI-Modelle entwickeln und trainieren.

Generell gilt: Je mehr Daten Chatbots sammeln und auswerten, desto intelligenter werden sie. Skalierbarkeit spielt daher bei jedem Chatbot-Projekt eine große Rolle. Um alle Anfragen in gleich hoher Qualität beantworten zu können, benötigen Bots immer mehr IT-Kapazitäten. Ein Vorteil von Cloud Computing: Die Open Telekom Cloud stellt flexibel skalierbare Ressourcen für Computing und Storage bereit.


Erfahren Sie mehr über e-bot7 und die Open Telekom Cloud.


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