Vertrauenswürdige Chatbots für den Kundendialog

In diesem Artikel lesen Sie, 

• wie die KI-Lösungen der Telekom Unternehmen im Kundendialog unterstützen,
• wie die Partnerlösung von Telekom und Cognigy als eine der ersten in Deutschland nach dem neuen AIC4-Katalog geprüft wurde
• und warum die Open Telekom Cloud eine wichtige Voraussetzung ist.

„Hallo, ich bin Bonni! Ich bin das Maskottchen der Telekom Baskets Bonn! Ich kann dir Fragen rund um das Ticketing der Baskets, den Fanshop, Spieler der Baskets und zur Anfahrt zu den Heimspielen beantworten.“ Wer auf der Startseite des Vereins aus der Bundesstadt auf einen kleinen magentafarbenen Pfotenabdruck klickt, wird so im Chatfenster begrüßt. Geben die Nutzer dann über das Nachrichtenfeld eine Frage ein, erhalten sie Bonnis Antwort innerhalb weniger Sekunden. Schnelle, praktische und effiziente Kommunikation, hinter der eine Lösung der Telekom Deutschland in Zusammenarbeit mit dem Partner Cognigy steckt. Das Unternehmen hat sich auf Künstliche Intelligenz für den Einsatz im Kundenservice spezialisiert und bietet Sprach- und Chatbots an, die den Kundenkontakt weitgehend automatisieren. 

Benutzerfreundliche Oberflächen sorgen dafür, dass Unternehmen die KI-Lösungen nach einer kurzen Einweisung schnell und unkompliziert selbst konfigurieren können. Als Partner für Vertrieb, Hosting und Service der Cognigy-Lösung übernehmen diesen Part auf Wunsch auch die Experten der Telekom Deutschland: Sie bauen, betreiben und trainieren die Künstliche Intelligenz für die Geschäftskunden. 

Die Sprach- und Chatbot-Lösungen von Cognigy sind Teil der „Conversational AI Suite“ der Telekom Deutschland, eines KI-Portfolios unterschiedlicher Partnerlösungen, das Kunden spezialisierte Anwendungen bietet, die sie nach dem Baukastenprinzip zusammenfügen können. „Wir setzen auf KI-Systeme aus Deutschland. Unsere Partner entwickeln und hosten ihre Software hier und bieten auch ihren Support in Deutschland“, sagt Waldemar Mach, Produktmanager UC & AI Managed Solutions bei Telekom Deutschland. 

Als einer der Bausteine der Conversational AI Suite erkennt die KI-Software von Cognigy die Anliegen der Nutzer im gesprochenen Dialog. Ihre Einsatzgebiete umfassen zusätzlich aber auch Webchats, Apps und Social-Media-Kanäle für den Kundendialog. Ein Wachstumsmarkt, wie eine Studie des Analytics-Spezialisten USU-Software zeigt: Unter 180 Service-Managern und -Fachleuten unterschiedlicher Branchen und Firmengrößen gab etwa ein Drittel der Befragten an, bereits Chatbots für die Text- oder Sprachverarbeitung im Kundenservice einzusetzen. Knapp 60 Prozent hielten fest, Chatbot-Projekte zu planen. 

Ein Ziel: durch einen hohen Automatisierungsgrad Aufwand, Zeit und Kosten im Kundenservice einzusparen. „Lösungen aus der Conversational AI Suite können optimal einfache, wiederkehrende Aufgaben erledigen“, sagt Waldemar Mach. „Ein Voicebot an der Hotline kann beispielsweise eine Vorklassifizierung der Anliegen und den Datenabgleich übernehmen. So ist das CRM-System mit Kundeninformationen und seiner -historie schon geöffnet, wenn der Anrufer zum Agenten durchgestellt wird. Das steigert Effizienz und Tempo in Callcentern erheblich.“

Wichtig bei allen Lösungen: Die Sicherheit und Integrität der Anwendungen sowie aller durch die KI-Lösungen erhobenen und verarbeiteten Daten. „Wir prüfen die Systeme gemäß unserer Telekom-internen Compliance-Maßstäbe und Ethik-Grundsätze“, erklärt Mach.

Die Telekom hat nun zusätzlich als eines der ersten Angebote in Deutschland ihr KI-Portfolio gemäß dem Kriterien-Katalog AIC4 des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) prüfen lassen. Dieser Katalog „spezifiziert Mindestanforderungen an die sichere Verwendung von Methoden des maschinellen Lernens in Cloud-Diensten“, so das BSI. Im Fokus: Vorurteilsfreiheit und Transparenz, Sicherheit und Belastbarkeit, Zuverlässigkeit sowie Datenqualität. AIC4 soll darüber hinaus den Kriterien-Katalog C5 erweitern, der wiederum die Mindestanforderungen an ein sicheres Cloud Computing formuliert.

„Nach dem AIC4-Katalog kann man nur Lösungen prüfen lassen, die auf einer Infrastruktur gehostet werden, die dem Anforderungskatalog BSI C5 entspricht“, sagt Mach. Eine Voraussetzung, die die Conversational AI Suite erfüllt, denn die Künstliche Intelligenz wird in der C5-konformen Open Telekom Cloud gehostet und betrieben. Diese bietet ein Maximum an Datenschutz und Sicherheit und unterliegt aufgrund ihrer europäischen Herkunft nicht dem US Cloud Act. „Diese Aspekte sind für unsere gemeinsame Vermarktungsstrategie sehr wichtig.“ 

Seit Juni ist die Conversational AI Suite mit dem Partner Cognigy nun gemäß AIC4-Kriterienkatalog als vertrauenswürdige KI eingestuft. Damit bestätigt der BSI-Report die Sicherheit und Compliance-Konformität der Sprach- und Chatbots. „Diese Prüfung werden wir künftig regelmäßig wiederholen lassen“, sagt Mach. Dies sieht das BSI sowohl für AIC4 als auch für die C5-Prüfung der Public Cloud vor.

Dank ihrer sicheren, geprüften Infrastruktur bietet die Open Telekom Cloud auch die Ausgangsbasis für weitere KI-Angebote. So steht Geschäftskunden der Service ModelArts zur Verfügung, eine Ende-zu-Ende-Entwicklungsplattform für Künstliche Intelligenz, über die die Anwender auch ohne Programmierkenntnisse individuelle Lösungen erstellen, trainieren und betreiben können.